一个“误操作”损失4000万，元气森林冤不冤？

作者：刘冬雪

　　编辑：孙静

　　“薅羊毛”被薅到“求饶”，元气森林这回算是认栽了。

　　10月26日凌晨，元气森林官方淘宝店上架大量超低价气泡水，不少顾客仅花费几元到十几元不等，就买到了原价79元12瓶装的元气森林无糖气泡水。

　　10月28日晚，元气森林方面对外宣称，运营在优惠设置操作中出现失误后，导致淘宝店铺所有商品出现超低价，商品价格甚至不及快递成本。此前一天，元气森林官方店发布店铺公告称，大量超低价订单远远超出店铺实际库存，由此造成损失金额也远超出店铺承受能力，恳请顾客申请退款。

　　据AI财经社获悉，元气森林本次损失金额超4000万元，而并非网传的200万元。

图/淘宝元气森林官方店

　　淘宝店运营的一个误操作，损失四千万

　　回到事件起点。

　　10月21日双11预售开启后，正在商家们全力准备大促、设置优惠折扣时，一只肥硕的“绵羊”披着26日凌晨的月光，走进了“屠宰场”。

　　有网友在社交媒体曝出，元气森林官方淘宝店上架大量超低价气泡水。根据网传的购买截图来看，不少网友仅花费几元到十几元不等，就买到了原价79元12瓶装的元气森林无糖气泡水。更有甚者，直接一次性购买上万瓶。

　　随后，该店铺将所有商品链接全部下架。与此同时，一张来自“元气森林秒杀群”的聊天截图也在网络流传开来。一名自称是元气森林官方店运营张阿龙的人表示，因家庭突发事件导致优惠设置错误，给公司造成超200万元的损失，个人无力承受，恳请大家申请退款。

图/视觉中国

　　鉴于元气森林一贯在营销方面的大手笔，不少业内人士和网友对这次事件到底是运营失误还是营销手段各执一词。

　　怀疑是营销手段的一派认为，这件事发生在双11大促期间，时间点上有点微妙，所有商家都想在此期间狠狠刷一波流量。以至于有部分网友相信，这就是一场“自导自演”的营销闹剧而已，理由是事件上了几天热搜，即便企业有损失，也值了。

　　另外，有快消行业人员表示，淘宝有商家保护机制，店铺设置优惠折扣过低时，平台会发出提醒，运营人员不至于出现这种低级错误。

　　对此，28日下午，元气森林对AI财经社回应称，订单价格事故确实是员工操作失误导致，并不是外界所说的营销炒作，网络上流传的自称运营人员聊天截图并不属实。

　　28日晚，元气森林方面对外宣称，10月26日凌晨0点，运营在优惠设置操作中出现失误后，当时并未即时收到低价提醒，导致淘宝店铺所有商品出现超低价，商品价格甚至不及快递成本。半小时后，运营团队发现了订单异常，并立即修正错误设置。

　　但由于大量用户涌入，订单量暴增，超出第三方店铺管理ERP系统承载量，出现通道拥堵，造成库存扣减延迟，导致所有商品数量限购功能失效，以致订单远远超出了实物库存。经统计，共计14.05万用户下单，产生了价值数千万元的订单。其中，购买50箱以上的订单共451个，最大的订单有41000箱。

　　据元气森林内部人士透露，这次事故涉及商品价值超过4000万元。这些订单的成交价格都不及运费。这或许可以解释，为什么时隔一天，官方店选择站出来，请求买家申请退款的原因。

　　在最新声明中，元气森林表示，要 “和无法完成交易订单的用户沟通，直到问题完全解决”，这意味着至少部分交易会被强制取消。

　　平台漏洞，该谁买单？

　　元气森林官方店的请求，在法律层面是否站得住脚？

　　京师律师事务所高培杰律师认为，本次元气森林是因为优惠券设置错误导致消费者低价购买相关商品、造成损失，消费者并无义务协助店铺办理退款。因淘宝店铺与低价购得的消费者之间已经形成了事实合同关系，根据《民法典》及《电子商务法》等相关规定，淘宝店铺有义务按照出售商品时所发布的要约条件，继续履行支付相关商品。

　　不过根据《民法典》第一百四十七条规定，淘宝店铺可以以本次事件存在重大误解为由，申请撤销与消费者之间的低价交易。交易撤销后，淘宝店铺有义务向消费者退还已支付金额，消费者同时有义务返还已购买商品。

　　“如果元气森林想要以本次事件存在重大误解为由，申请撤销与消费者之间的低价交易，需要承担举证的责任，来证明该标价是一种不真实的意思表示，而不是一种真实的促销行为。”北京市致知律师事务所张伟律师对AI财经社说道。

　　不过张伟律师倾向于认为，消费者应该主动申请退款。因为这种令一方受损的低价交易，有违交易主体公平自愿的基本民事原则。“当然店铺拒绝发货，按原有路径给消费者退款也能了事。一般情况下，消费者也不会选择起诉店铺，一是自己不擅长诉讼流程，二是成本太高，时间太长。不过这种处理方式虽然可以挽回经济损失，但可能会对企业构成名誉损失。”

　　其实，在电商平台上，类似利用bug薅羊毛的事件时有发生。2019年1 月 20 日凌晨，拼多多被曝出现优惠券漏洞问题，用户可无限领取有效期高达一年的100元无门槛券，且此优惠券可全场通用(特殊商品除外)。

　　随后大量用户涌入平台领取该优惠券，更有专职羊毛党参与，拼多多的运维人员发现问题后进行了系统重置，但没能成功，优惠券直到 20 日上午 9 点 50 分才从拼多多平台下线。当时有传言称该漏洞给拼多多造成200亿元的损失。

　　对于上述传言，拼多多发布声明表示为谣言，称该漏洞是与一档电视节目开展合作时，因节目需要特殊生成的优惠券，后遭到黑灰产恶意盗取，公司已经向公安机关报案。拼多多承认优惠券漏洞导致被盗取数千万元平台优惠券。为挽回损失，拼多多采取了实物订单一律强制退款、用户充的Q币和话费被冻结等措施。

　　在随后的声明中，拼多多还特意强调，本次优惠券事件和此前“某航、某电商平台”等一系列因技术bug 所致企业损失存在本质差别。言外之意，拼多多是网络诈骗案件的“受害者”，而某航（东航）和某电商平台（支付宝）那是自身的bug，损失自理无可厚非。

　　被拼多多“拉踩”的对象东航，是因为订票 APP 在系统维护时出现价格参数问题，导致飞往热门旅游城市和偏远城市的机票价格打了不止一折，甚至不到百元就可买到头等舱。随后，东航宣布，在系统维护时售出的所有机票（支付成功并已出票）全部有效，旅客可正常使用。这笔损失，反过来等于为东航做了一次大型品牌宣传。

　　另一个“拉踩”对象支付宝，在2012 年 7 月 26 日的一次手机抽奖活动中，错误发出 236 个中奖短信，按照活动规则，收到短信的支付宝用户意味着中了iPad 2 平板电脑。

图/视觉中国

　　最终，技术造成的问题，支付宝选择自己承担损失，承诺给这 236 名用户送出 iPad 礼品。不过，这笔损失相比元气森林的4000万元，还是差了一个量级。

　　公开信息显示，2020年，元气森林总营收27亿元，2021年的营收目标是75亿元。相较之下，一个价值数千万元的bug，似乎并非大数目。接下来就看元气森林如何妥善处理后续事宜。

　　（AI财经社）