门店老化口碑走低 7-11会败在管理bug上吗？

曾经的行业标杆如今却因门店卫生环境等问题遭到消费者吐槽。

近日，北京商报记者发现，7-11北京多家门店存在卫生环境问题，在大众点评等平台不乏消费者投诉。尽管并非所有门店都如此，但7-11曾经引以为豪的日系服务优势正在削弱，同时还面临着门店增长乏力的问题。

记者调查发现，7-11进入北京市场已经16年，目前门店数仅有288家。而从全国范围来看，7-11门店仅有2147家。而同为日系便利店的罗森、全家门店数量都已接近或超3000家。尽管7-11方面的策略一直是以质取胜，但随着本土便利店的强势崛起，7-11靠这套打法占领市场的机会和时间还有多少？

卫生服务遭吐槽

曾经以日式精细化服务著称的7-11，如今却遭到不少消费者的吐槽。北京商报记者注意到，微博、大众点评等平台上，有不少消费者对7-11门店表示不满，其中卫生问题、商品质量问题以及店员态度不好的吐槽屡见不鲜。其中，记者在黑猫投诉平台上注意到，一位消费者今年4月3日在7-11知春路店购买的食物发霉，与店家协商，店家经过查单承认为自身商品，但却将问题推给厂家，随后厂家拒绝了消费者提出的赔偿要求。

近日，北京商报记者在走访中也发现，7-11便利店北京林萃东路店，热餐台面连续多日布满油污锈迹和餐食残渣。除此之外，记者随机走访7-11位于朝阳区、海淀区的多家门店，发现也存在门店硬件老化、餐食台面不清洁、店员服务态度不友好等问题。

曾经的零售“神话”，正因门店老化、环境卫生问题面临口碑危机。针对上述情况，北京商报记者采访了7-11北京公司相关负责人，对方表示，7-11便利店北京林萃东路店为D型加盟店，将立即进行整改，并严肃追究该加盟主对此事件的一切责任。

在和君咨询合伙人、连锁经营负责人文志宏看来，尽管7-11在卫生、安全管理的要求相对来说是比较严格的，但仍然在食品安全以及卫生环境上出现一些问题，这也折射出企业日常管理出现了一定的漏洞，企业应当进一步改进。但企业要把食品安全真的做好、做到位，对整个管理系统的要求是非常高的，包括员工的意识、管理系统、加盟店管理、培训等方面。

加盟后遗症隐现

事实上，7-11自2004年就已经进入北京市场，2012年，北京7-11先后放开了委托加盟和特许加盟。一方面通过委托加盟将一部分直营店转化为加盟店，降低运营成本。另一方面靠特许加盟实现门店的低成本扩张。

据介绍，截至目前7-11北京门店共有288家，其中13%为A型加盟，D型加盟则有200多家。针对北京商报记者探访中发现的问题，尽管7-11表示将立即整改并追究责任，但这也折射出其内部对加盟店日常监管的缺失。

实际上，无论是餐饮还是零售领域，加盟制度背后，要面对的是经济利益与食品安全、人员管理的平衡难点。

北京商业经济学会常务副会长赖阳认为，7-11在日本普遍采用的是加盟模式，但加盟模式有利也有弊。如果全部直营的话，模式太重，企业需要承担高昂的运营成本，资金利用效率不高。而加盟的模式可以在资金上减轻企业的负担，让企业更好地投入研发和生产，但难于管理。“因为直营的管理相对更加严谨，而目前在国内加盟店的管理难度比日本和一些其他国家更大。在这种背景下，加盟店一旦管理不善，那么出现问题的概率就很高。”赖阳分析称。

业态亟待转型升级

7-11与罗森、全家被称作日系便利店三大巨头。作为早期进入中国市场的便利店品牌，依靠独家的商品获得了不少消费者的青睐。不过，随着美宜佳、见福、便利蜂、好邻居等本土便利店纷纷崛起，与外资便利店的差距逐渐缩小，外资便利店已没有十几年前的优势。属于日系便利店的黄金时代已经不再。

从各家现状来看，罗森今年初刚宣布在中国门店总数突破3000家，成为规模最大的日系便利店，并在不久前宣布中国业务实现全面盈利；而全家便利店在上海市场份额领先明显，在数字化方面也在及时补足短板。

随着国内消费多元化发展，在新零售和技术的创新尝试上，相比全家和罗森，7-11动作显得较为迟缓。赖阳表示，在当前的数字化时代，7-11面临着业态升级转型的压力。尽管7-11是老牌便利店，但当前消费者的需求发生了很大的转变，便利店要搭载更多的功能、职能。除了快餐之外，生鲜的经营、综合服务的能力以及线上线下融合的能力上都需要拓展。“在日本，7-11门店非常多，形成一个非常充分的服务网络体系，运营成本也比较低。而在北京，7-11店铺数量比较少，它的运营很难形成整个供应链的高效集约化发展。”赖阳说。

文志宏认为，7-11在国内的发展，一方面面临本土便利店的竞争，另一方面在本土化方面也面临着挑战。“如何更加本土化，更加接地气，需要7-11根据各个市场的情况去做调整、调节。”